À frente do 3º melhor hotel de luxo do país, Juliana Tulio dá dicas de experiência do cliente 42376o

O Hotel Villa do Vale, localizado em Blumenau, no Vale do Itajaí, tem uma trajetória surpreendente. Em 4 anos de funcionamento, foi considerado o 3º melhor hotel de luxo do Brasil pelo TripAdvisor. À frente do negócio, a blumenauense Juliana Tulio revela os segredos do sucesso. Para ela, a personalização da experiência do cliente e o envolvimento emocional são determinantes para o encantamento.

Para além dos quartos impecáveis, com mobília pensada cuidadosamente e artigos trazidos de viagens pessoais da empresária, o que realmente importa é que a experiência do hóspede seja o mais personalizada possível. Mas essa vontade de estudar e entregar a melhor experiência já fazia parte dos princípios de Juliana muito antes de o termo ficar tão popular.

Tudo começou com a vontade e o prazer por se conectar com as pessoas. Juliana desde pequena foi curiosa e criativa. “Eu gostava de entender os sentimentos e emoções das pessoas”, conta. E por isso optou por estudar psicologia. Mas ela não parou por aí. Também estudou moda, pesquisa de tendências e marketing.

Quando foi trabalhar com o pai, no tradicional hotel Himmelblau, acabou gostando do ramo da hotelaria. E lá em 2016, quando as pessoas ainda não estudavam ou falavam sobre experiência do cliente, Juliana já colocava o princípio em prática.

“Tudo o que eu fiz foi de forma muito intrínseca. Eu sabia que eu precisava conquistar o coração do meu cliente para que ele me indicasse. Ter um hotel numa cidade como Blumenau não é fácil… Então eu precisava proporcionar uma experiência maravilhosa”, contou.

E o amor pela hotelaria foi tão grande que, em agosto de 2018, decidiu abrir o seu próprio empreendimento, o Boutique Hotel Villa do Vale. No entanto, pouco tempo após a abertura, em 2020, a pandemia impactou diretamente no negócio. No entanto, isso não parou Juliana, que aproveitou para estudar design de experiência e aplicar ainda mais no hotel. “A partir de então, naquilo tudo que eu já tinha intrínseco, eu comecei a ver direcionamento, teoria. No fim do ano fiz a minha própria imersão sobre o assunto”

E a sua atuação pessoal com a experiência do cliente é tão grande, que a empresária se tornou referência, dando palestras sobre experiência do cliente e ensinando empreendedores de todos os segmentos a aplicar os conceitos na prática. De forma descomplicada, sua didática deixa um pouco de lado as palavras técnicas – e às vezes difíceis – do linguajar do marketing. Para Juliana, é muito mais sobre amor.

“Falar sobre experiências é a forma que eu encontrei de falar sobre amor. Falar sobre experiência é ar amor, é ar gentileza pras pessoas. E é muito mais simples do que as pessoas pensam. Experiência é como você faz o seu cliente se sentir”, diz.

A presença de Juliana como referência no segmento fez com que, ainda neste mês, ela e o seu marido Diego Tulio lançassem a “Chave da Experiência”, uma plataforma online para voltada para o compartilhamento de conhecimento e tendências sobre experiência do cliente. Confira abaixo o bate-papo inspirador e veja dicas de sucesso.

Pergunta: Quais seriam os segredos que vocês acreditam que faz a diferença na experiência do cliente?

Resposta: “experimentar é sentir” é uma frase que a gente sempre usa, porque a experiência é sobre como você faz a pessoa se sentir, e é sobre emoções. Experiências são subjetivas e emocionais.

E isso, claro, envolve os sentidos. Então oriento a sempre envolver os sentidos nessas experiências. Outro ponto é: experiências são personalizadas. O ideal é que as experiências sejam desenvolvidas para pessoas específicas. Se não totalmente personalizadas, mas para um nicho de pessoas e para uma persona definida.

E também que “experiência vai além do show”. Muitas vezes a gente pode fazer experiências simplificando processos, facilitando a vida do cliente, diminuindo o tempo de espera dele, agilizando a entrega, agilizando o pagamento. Então a experiência pode ser elaborada em várias etapas da jornada do cliente, tornando-a mais fluída e encantadora.

Pergunta: O que podemos fazer para que os nossos colaboradores contribuam para melhorar a experiência do cliente? 

Resposta: tratando eles bem. Acho que não tem como fazer diferente. A experiência não deve ser feita só para o cliente, ela deve ser feita para o colaborador. Então aqui no Villa a gente pensa em algumas ações, a gente sempre vai criando coisas para os colaboradores. Uma frase que eu sempre uso é que “eu não cuido do meu hóspede, eu cuido do meu colaborador, e o meu colaborador cuida do meu hóspede”.

Pergunta: Como você e o seu marido fazem para continuar motivados a sempre melhorar? 

Resposta: estudando. Acho que uma coisa bem fundamental das experiências é referência. Tudo é referência. Sábado eu criei uma festa anos 90 do nada aqui porque eu fui juntando as minhas referências. Então já tinha isso dentro de mim, eu só precisei ligar os pontos. A gente sempre sempre está vivendo experiências de outros lugares, experiências artísticas, experiências em hotéis, experiências em restaurantes, experiências em lojas… A gente desenvolve muito o olhar do cliente e a gente não fica só atrás do balcão, a gente vai pra pesquisa, a campo.

Pergunta: E sobre o projeto “A chave da experiência”, poderias nos explicar um pouco mais? 1y485y

Resposta: a ideia é que a gente tenha um acervo de conteúdos sobre experiência do cliente que possam ser consumidos em qualquer lugar do mundo. Então no nosso portal a ideia é que a cada semana seja feita uma nova aula. Vamos dando aulas de forma prática pra qualquer negócio que queira melhorar a experiência do seu cliente.